群硕软件周萍：SCRM不只是营销
2015-11-05 16:29:24   来源：中国网   评论：0 点击：

　　2015年“social很热”俨然已经成为新一代客户关系经营的“时尚标签”，Social CRM（社会化客户关系管理）的管理理念，也随着社交媒体的发展被企业机构所重视。消费者不再无声的被动接受企业传播的声音，而是慢慢掌握了与企业互动的主动权。
　　
　　在此背景下，群硕软件副总裁周萍，应梅花网的邀请，于11月4日出席“2015梅花网传播业大展”。此次大会还邀请了腾讯、百度、新浪、阿里巴巴、京东、联想、可口可乐等各行各业10000多位精英人士参加。现场，周萍围绕群脉客户关系管理(SCRM)战略布局发表了主题为：“私人定制——全渠道客户关系管理”的演讲。
　　
　　对于社会化经营客户方式的巨变，群硕软件周萍深有感触，她说SCRM的实施过程就像帮企业和客户铺设了一条高速高路，然后将客户需求模板化，不断地向客户供给美好体验，最后通过定制化服务，将客户体验管理植入企业的生产、运营、市场、销售、服务各个环节，从而引发消费者的主动代言。在周萍看来，SCRM有三种力量在推动着社会化经营客户模式的变革：全渠道、全生命周期客户经营、私人定制。
　　
　　SCRM系统无缝连接企业社会化经营客户落地战略
　　
　　第一种力量：全渠道﹒“当97%的公司表示自己会在全渠道上投资的时候”
　　
　　据“创业邦“分享的统计数据显示，“97%的公司表示自己会在全渠道上投资”，这些企业非常认同SCRM“全渠道”经营客户的重要性，但同时也觉得实现真正意义上的全渠道落地还有一段很长的路。最常见的例子就是企业的线下门店和线上渠道是两个相互竞争的团队，消费者好像是在面对两家不同的公司，可想而知，这样的用户体验是很糟糕的。
　　
　　周萍举例说，群硕软件为缤刻提出的基于群脉SCRM全渠道解决方案，为其实现了最佳的客户体验，将97%的认同感变成了现实。缤刻是一家O2O整体营销公司，主要通过地铁站线下资源和线上渠道，帮助客户解决整体营销方案问题。所以多渠道覆盖是其业务发展的重要基础，实现用户信息在多渠道间的整合，则是必要条件。群硕软件为缤刻定制的解决方案，连接了缤刻的线下体验店、微信、移动APP及网站，实现多渠道获取和统一平台管理用户的目的。通过对用户行为数据的收集，进行标签分析和静态属性分析，建立360度用户画像，有针对性的向用户推送精准营销信息，提高了用户的参与率和转化率。通过短短几个月，粉丝数已超过百万。
　　
　　第二种力量：SCRM不只是营销﹒“而是全生命周期的客户经营”
　　
　　在移动互联网社交时代，企业改变的不仅仅是营销方式，更是运营模式的变革。SCRM是通过定制化实施，将客户体验管理植入企业的生产、运营、市场、销售、服务等各个环节，是一种全生命周期的客户经营。
　　
　　周萍举例说，群硕软件有一个客户是做医疗美容的，他们的业务一方面是医疗诊所预约、挂号、预诊、就诊、手术、术后复诊、术后保养的流程；另一方面又有类似于美容院顾问、医生、客服的模式，也就说人人都是销售员的概念。针对这样的企业，群脉SCRM的位置就不仅仅只是为了营销，而是作为整个公司运营体系的一个基础，管理的也不仅仅只是企业外部的客户（消费者），同时也管理企业内部的客户（各部门的员工）。
　　
　　第三种力量：私人定制
　　
　　私人定制的基础是一个产品级的平台。所谓产品级指的是：系统够强壮、质量有保障和可快速延展的性能。SCRM管理少则几十万，多则几百万、几千万级别的消费者互动，对系统要求很高。达不到产品级的CRM，要实现扩展的难度就会很大。
　　
　　周萍强调说：“私人定制的更高层次是能够随着企业的发展快速应变，与之共同创新。”群硕软件凭借10多年在多个行业的产品级软件系统及解决方案开发的经验，能更好的为企业私人定制出“不将就SCRM完美解决方案”。
　　
　　让客户喜欢你，一直喜欢你，而且只喜欢你
　　
　　群硕软件依托其自主研发的群脉SCRM推动着SCRM领域在全渠道、全生命周期客户经营、私人定制等方面的创新与变革，但是周萍感慨，这个世界变化太快。她说：“客户总是希望新系统昨天就已经ready，但我相信群脉一定跟得上客户的脚步，与他们一起朝着“让客户喜欢你，一直喜欢你，而且只喜欢你”的目标前进。”