掌握这几个小技巧，轻轻松松做好售后服务工作！
2017-03-01 13:39:47   来源：新华北网   评论：0 点击：

　　客户一言不合就投诉、问题接二连三狂轰滥炸……作为一名优秀的售后服务人员，处理售后问题只有一条原则：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋。”那么，如何对待这些“初恋”呢？小编特别整理了三大售后服务技巧，让你放松心态、轻松工作！

　　一、 做好基础心理建设

　　顾客打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力的职业时，一定要做好心理建设，“售后的工作性质就是这样”、“顾客因为不满意才情绪激动，要理解顾客”、“要学会排解压力”、“面对无理取闹的顾客，也要热情相对”……如果有一颗玻璃心，受不了顾客的不满意，就不要轻易尝试售后工作。

　　诚恳和热情是可以传染的，在接到顾客寻求帮助和投诉电话时，一定要让顾客感受到诚恳和热情，顾客的心情平复了，接下来才能更好的配合处理问题。

　　二、熟悉商品和客诉处理流程

　　熟悉商品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后，要仔细询问顾客遇到了什么问题，从而“对症下药”，针对问题去查看相关购买记录，找出是顾客、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。

　　如果遇到没有说明情况的顾客，要主动询问，了解事情原委。比如顾客是要申请换货，还是退货？商品出现问题是质量问题，还是顾客使用不当？衣服吊牌是否还在？电器是否拆封使用过？是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让顾客能够安心、满意。

　　三、特殊情况需特殊解决

　　在处理售后客诉过程中，有时会遇到一些特殊情况，需要及时向领导请示，为顾客提供解决问题的方案。切忌隐瞒不报，这会让顾客的情绪更加激动，致使事件不断扩大。

　　从环球购物客服的声音里，你听得见微笑

　　以上三个技巧，可以说是售后服务人员的必备技巧，从事售后服务工作几年的臧主管深有体会。臧主管是环球购物的售后服务人员，她也分享了最近的客诉处理经历。

　　前段时间，臧主管接到了会员赵女士的电话，“你好，我在环球购物买的健身器出了点故障，现在不能正常使用了，怎么办呀？”原来，环球购物会员赵女士之前关节受过伤，为了更好地恢复腿部力量，赵女士在环球购物订购了一台功能齐全、价格还实惠的家用健身器。不过，就在春节前，健身器出现故障无法正常运行，赵女士想到了购买健身器的平台环球购物，希望环球购物能解决这个问题。

　　赵女士是环球购物的忠实会员，家里的食品、厨房电器都是在环球购物买的，赵女士专门准备了一个资料册，就存放环球购物买东西的商品清单，足足有几百张。在了解清楚赵女士的问题后，臧主管便来到了赵女士家。“我们准备了两套解决方案，如果维修后能正常使用是最好的。不过，如果在正常使用下出现了维修故障，并且修不好，我们可以为赵女士办理全额退款。”臧主管表示，“与顾客打交道，是每位售后服务人员的日常工作，工作中肯定会有受委屈的时候，不过更多的时候是为顾客解决问题的成就感。”最终环球购物为赵阿姨办理了全额退款。