行业背景随着市场竞争的日益激烈，如何提高企业的形象，为用户提供最好的服务，从而增加企业的利润已成为了各企业迫切需要解决的问题。B2C电子商务面对的客户为最终消费者，他们数量多、分布广、差异大，如何高效管理数量庞大的客户成为电子商务企业必须解决的问题。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术，是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的界面，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。
 

电子商务企业业务流程

呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面：

                                电子商务企业业务流程图
解决方案

广通云呼叫中心电子商务行业应用流程图 

广通云呼叫中心典型功能应用
 

1、话务应用

 

 

普通号码绑定	电话防漏	防骚扰设置
400全国服务号码	TTS语音	电话求助
上下班设置	座席满意度调查	客户资料导入
语音留言	按技能分组	单号码外呼
转人工服务	座席超时切换	短信发送
交互式语音应答	来电转接	全程录音

 2、业务应用

 

 

权限管理	客户资料管理	投诉建议管理
表单字段灵活修改	工单信息管理	客户关怀管理
来电弹屏	统计报表

 
 
应用价值
1) 电商的服务流程。广通云呼叫中心可以使电商各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
2) 改善电商服务质量，提高客户满意度。客户通过广通云呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节;客户的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高客户对电商的满意度。
3) 使用广通云呼叫中心，客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务，同时进行投诉等原有沟通模式难以实现的操作。电商管理层可以及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，增强了企业核心竞争力。
4) 增强电商信息安全性，降低电商与客户间的纠纷风险。广通云呼叫中心可以保证客户信息的安全存储，同时录音等功能也将有效降低电商与客户间的风险。
5) “知识库+外呼功能”模式可以有效的提高电商与客户沟通效率，同时低廉的资费也有效的降低电商沟通费用。
企业名片：北京华铁广通电信技术公司是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的“广通云”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务