目前，随着中国住宅建设规模的继续扩大，装饰行业伴随着房地产热潮而逐步兴起，愈加显示出了其巨大的发展潜力，市场增长空间以平均每年20%左右的速度递增，成为名符其实的快速成长型朝阳产业。

　　作为住宅必须的“装修需求”和与之相对应的“家装消费”将持续高涨，充满着无穷商机。因此在面对装饰行业的市场日益火爆，客户对装饰行业也提出了更高的要求：服务。

　　该装饰企业经过多年来不断进行服务的优化，以标准化的服务理念要求自身，为客户想到更多、做到更多，为客户提供整体的服务化解决方案，让家装更省心。

解决方案

　　1、自动语音应答IVR功能：

　　广通云呼叫中心（http://www.ourscloud.com）实现全天候自助式服务。客户拨打广通云呼叫中心，系统进行自动应答服务，并进行相应的语音导航，客户可以很方便的通过键盘输入自己的选择，从而得到24小时的服务。下图为广通云呼叫中心的IVR流程图：

　　2、智能话务分配ACD功能：

　　广通云装饰行业呼叫中心可以按照坐席状态，在线生成有效话务队列，按人工坐席的呼叫量进行转接，将来电智能分配给最合适的坐席员。当坐席空闲时，来电会自动选择适合的坐席进行转接；当坐席都忙时，则播放音乐生成在线排队等待，再按顺序接入。

　　广通云呼叫中心系统该装饰公司提供：按区域路由转接、按时段转接、按业务转接等方式。

　　 按区域路由：快速整合分散的公司资源，统一服务、统一管理；

　　 按时段：下班后或节假日时段可按企业要求把来话转到特定的服务电话进行业务受理；

　　 按业务：根据客户请求的业务类型，将呼叫分配到提供相应业务服务的座席组；

　　3、坐席管理功能：

　　 来电弹屏：广通云呼叫中心系统在转接来电的同时，支持坐席端屏幕会自动弹出来电信息。坐席员可以很好的把握每个客户的信息。

　　 呼叫转接：接听来电的同时，坐席可以根据需要，修改、添加或创建新的订单，转接其他相关部门及负责人。

　　 常在线坐席：系统对呼入电话的处理，可以区分电脑软件登陆和手机登陆。即使员工未登陆电脑软件时，电话同样可以转接到手机上。从而实现7×24小时贴心服务。

《监控台》

　　通话录音功能：系统对坐席员的每次通话都具有录音功能。未接来电系统也会自动保存其信息。以便于核实和校对。

　　4、客户资料集中管理功能：

　　客户资料录入电脑后，系统会从客户咨询、工单生成、任务派发、任务监控建立一个有效的闭环管理，形成完善的客户服务体系。

　　功能强大的自定义功能和组合查询、模糊查询等功能大大加强了系统的灵性，只要您输入客户的一个信息即可快速查询到您所需要的客户资料。对于该装饰公司来说，系统的这个功能可以很好的用来管理客户资源。

下面介绍一下广通云呼叫中心系统：

　　广通云呼叫中心是基于SAAS软件服务平台而搭建的呼叫中心系统，系统有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

广通云呼叫中心典型功能

 产品优势

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总体投入成本高形成了明显差异，华铁广通托管型呼叫中心的优势如下：

建设方案对比

　　全托管服务，一站式解决

　　广通云呼叫中心服务采用全托管模式，企业不需要投资呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；

强大的软件自定义功能

　　广通云呼叫中心（http://www.4007.com.cn）系统采用SaaS软件平台，具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与广通云呼叫中心系统进行集成。

随需而变，成本可控

　　广通云呼叫中心系统不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

7*24小时电信级不间断服务

　　华铁广通在呼叫中心行业精耕细作多年，一直致力基于云服务模式的呼叫中心行业华铁广通整合了呼叫资源管理、企业信息化管理、电信资源管理、日常维护服务等多项服务，形成了一套较为完善的运维保障机制，围绕“服务第一，客户第一”的发展宗旨，通过自身客户服务体系与运维保障体系科学的管理机制，企业用户方便、及时的得到各项售后服务。

应用价值

　　降低呼叫中心系统建设及营运成本

　　1、前期投入成本低，后期坐席增减和运营升级成本可控，有效降低企业的资金占用和风险；

　　2、按需设计的满足企业个性化需求的专业呼叫中心；

　　3、通过系统集成和业务整合，降低冗余投资，提升系统性能；

　　4、整合通信资费，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本；

　　

　　提高服务品质，提升客户满意度

　　1、专业语音导航提升企业形象；

　　2、IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感；

　　3、IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果；

　　4、话务控制实现坐席的有效管理，提高营销响应的效率以提高用户满意度；

　　5、全面的客户信息管理，利于开展客户关怀和客户价值持续挖掘；

　　6、电信级运营平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率；

　　

　　客户信息统计分析，提高效率

　　1、智能路由和电话智能转接，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率；

　　2、帮助销售人员详细掌握客户需求和动态，提高营销效率；

　　3、通过用户数据统计分析，有效评估各种市场投入的效果；

　　

　　加强企业内部沟通和流程管理

　　1、帮助公司规范销售流程，避免客户信息流失，更好的管控销售团队；

　　2、建立企业内部沟通机制，分享企业在日常工作中有价值的观点、方法、资料；

　　3、实现客服座席统一监控与管理，帮助企业打造标准化、可控化的客户服务体系；

　　4、集中式管理，分布式部署，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力；

　　（企业名片：北京华铁广通电信技术公司是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的“广通云”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。）