针对制造行业的呼叫中心解决方案，首先着眼于制造行业的业务特点，制造业公司的业务特点是：公司间客户是有线的并且是相对稳定的企业用户；在受理每个客户需求时，需要协调总部的相关部门和一线的分公司进行处理，而且这种业务联系是一种长期的合作关系，它是企业业务架构中的一个重要过程。这个过程是企业原有数据流程的一部分，呼叫中心的介入，产生的数据信息是在原有流程中进行流转，比如说，从产品的订单开始到分销商再在到客户，所产生的售后维护数据由企业分在配到经销商，这个销售维护流程应该是在企业内容数据系统内，这个过程可能要维持1-2年，甚至更久。和客户/分销商的沟通需要呼入呼出的大量工作来维持相对应的关系。产生的数据能够明确产品相互关联的数据。并且，对呼叫中心的服务质量和成本控制的理念都有较高的需求。

　　对于制造企业而言，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而其产品本身又对售后服务提出很高的要求，制造业售后服务的特性：地域广、服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等。通过使用广通云呼叫中心能够加速企业产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的灵活性；能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。

　　统一企业标识：全国统一服务号码清晰企业标识，通过一站式的服务与支持，与其他同行制造企业进行有效区分。企业可以在一个号码平台上进行服务提供，统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成，将业务查询、销售、建议投诉、售后服务等功能放在一个号码平台上，提高客户使用方便度；

　　智能路由：根据制造企业服务特点，电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移到当地办事/维修机构（根据企业需求设定），大大提高了座席的工作效率和服务水平；

　　ACD语音分配：将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；

　　IVR自主语音应答：提供自助语音服务，如会员身份验证，维修结果查询等等功能；

　　来电弹屏：随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户业务情况；

　　同步录音：每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；

　　低成本有效的通讯解决方案：服务质量和成本控制的理念符合企业的要求，短信等多元化功能模块有效降低企业成本；

　　工单定制：可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续，两套系统可以尽可能的无缝结合；

　　客户资料本地化：数据保留在企业制定地存储，对客户统一进行管理查询，方便公司进行统计；

　　丰富统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给管理层和决策层有效数字依据，便于统一调度，统一管理；

　　便于扩容：随着业务的拓展，广通云呼叫中心可以按照企业的需求定制；

　　下面介绍一下广通云呼叫中心系统：

　　广通云呼叫中心是基于SAAS软件服务平台而搭建的呼叫中心系统，系统有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

广通云呼叫中心典型功能

产品优势

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总体投入成本高形成了明显差异，华铁广通托管型呼叫中心的优势如下：

建设方案对比

全托管服务，一站式解决

广通云呼叫中心服务采用全托管模式，企业不需要投资呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；

强大的软件自定义功能

广通云呼叫中心系统采用SaaS软件平台，具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与广通云呼叫中心系统进行集成。

随需而变，成本可控

广通云呼叫中心系统（http://www.ourscloud.com/）不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

7*24小时电信级不间断服务

华铁广通（http://www.4007.com.cn/）在呼叫中心行业精耕细作多年，一直致力基于云服务模式的呼叫中心行业华铁广通整合了呼叫资源管理、企业信息化管理、电信资源管理、日常维护服务等多项服务，形成了一套较为完善的运维保障机制，围绕“服务第一，客户第一”的发展宗旨，通过自身客户服务体系与运维保障体系科学的管理机制，企业用户方便、及时的得到各项售后服务。

应用价值

降低呼叫中心系统建设及营运成本

1、前期投入成本低，后期坐席增减和运营升级成本可控，有效降低企业的资金占用和风险；

2、按需设计的满足企业个性化需求的专业呼叫中心；

3、通过系统集成和业务整合，降低冗余投资，提升系统性能；

4、整合通信资费，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本；

 提高服务品质，提升客户满意度

1、专业语音导航提升企业形象；

2、IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感；

3、IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果；

4、话务控制实现坐席的有效管理，提高营销响应的效率以提高用户满意度；

5、全面的客户信息管理，利于开展客户关怀和客户价值持续挖掘；

6、电信级运营平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率；

 客户信息统计分析，提高效率

1、智能路由和电话智能转接，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率；

2、帮助销售人员详细掌握客户需求和动态，提高营销效率；

3、通过用户数据统计分析，有效评估各种市场投入的效果；

 加强企业内部沟通和流程管理

1、帮助公司规范销售流程，避免客户信息流失，更好的管控销售团队；

2、建立企业内部沟通机制，分享企业在日常工作中有价值的观点、方法、资料；

3、实现客服座席统一监控与管理，帮助企业打造标准化、可控化的客户服务体系；

4、集中式管理，分布式部署，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力；

　　（企业名片：北京华铁广通电信技术公司是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的“广通云”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。）