随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。这样的局面将给国内旅游企业的接待和服务带来巨大考验。呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平、工作效率将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。如何以最低的投资、最短的建设周期建设一套稳定、可靠的呼叫中心系统是旅游企业经营者最为关心的问题。

　　解决方案

　　目前大多数旅游企业只能靠提高旅游企业服务人员的素质，改善传统的旅游企业服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造旅游企业的品牌效应。

　　客户服务中心的建设，为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到旅游企业的服务。可见，客户服务中心的建设，对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

　　广通云呼叫中心（http://www.ourscloud.com）对旅行业的现状，提出符合企业需求的解决方案。通过呼叫中心自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等自助服务。客户可以不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，便捷获得各等方面的信息和服务。企业可建立起一套行之有效的客户识别及管理系统，节约人力物力。而且有效提高了客服人员的服务质量和工作效率，可供管理者分析的数据后台，可以提供详细而精确的电话使用数据。及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，增强了企业核心竞争力。

　　基于系统可将原来旅游公司多部门的销售电话，集中在一个统一易记的400客户管理系统平台下，客户呼入会按照既定的语音提示进行分流，方便客户同时，减轻了各部门的无效工作。广通云呼叫中心系统凭借业务表单自定义等功能优势，协助旅行社进行客户管理。

·统一企业标识，通过电话（呼入/呼出）、语音留言等多种渠道为客户提供统一的服务，拓展服务范围，通过一站式的服务与支持，加强旅行社服务能力。

　　·智能路由，根据旅行社服务特点，电话接入后系统可自动定位客户；

　　·ACD语音分配，将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；

　　·IVR自主语音应答，提供自助语音服务，如会员身份验证，余额查询等等功能；

　　·来电弹屏，随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户情况；

　　·同步录音，每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；

　　·工单定制，可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续；

　　·客户资料本地化，数据的流转要保持在企业内部，客户资料数据安全性非常重要；

　　·丰富统计报表功能，系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给呼叫中心的管理层和决策层有效数字依据。

　　下面介绍一下广通云呼叫中心系统：

　　广通云呼叫中心是基于SAAS软件服务平台而搭建的呼叫中心系统，系统有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

 

 

    

 

 

　　广通云呼叫中心典型功能

 

功能分类	功能项目	功能描述
自动语音应答	满意度调查	在通话结束后由客户对服务进行按键打分
	语音播报	公司介绍、广告播放等静态信息可以自动播报，降低人工负荷
	技能分组	IVR与智能路由相结合，实现按业务的转接
座席排队	循环接听	循环往复的进行座席接听
	顺序接听	按照设置号码的排序，总是优先分配给排在前面的号码
	技能水平优先	优先向业务技能水平最高的座席分配客户呼叫
	空闲最长优先	优先向空闲时间最长的座席分配，保持均衡
统计报表	多维统计报表	按时段、按主被叫、按业务等多种报表统计
	全网清单	实时查询，统计到每一通电话通话明细
质检模块	全程录音	对座席的通话录音可以查询、回听、下载
	监听	管理者可以监听所有座席的每一通电话
	实时监控	管理者可以实时监控队列、座席状态、呼叫信息
CRM模块	客户资料管理	满足不同企业对客户资料管理的需求，支持自由的定义客户资料中的字段的类型、添加字段
	工单管理	根据不同类型工单，可灵活定制每种工单的具体字段，实现个性化内容
	任务管理	建立相应的工单记录，对该事后处理过程进行跟踪

 

产品优势

 

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总体投入成本高形成了明显差异，华铁广通托管型呼叫中心的优势如下：

 

建设方案对比

	云呼叫中心	自建呼叫中心
建设成本	无软、硬件无投入	初期建设难、升级成本高、维护成本高、投入大
建设周期	5~7个工作日	17个工作日
扩容	可任意扩容	需硬件投入，软件扩容
分布部署	可自由部署	需在部署各地进行独立建设
系统升级	免费升级	专项开发
系统灵活性	按需调整	不易调整
系统维护	由供应商维护	用户自己维护

 

全托管服务，一站式解决

 

广通云呼叫中心服务采用全托管模式，企业不需要投资呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；

 

强大的软件自定义功能

 

广通云呼叫中心系统采用SaaS软件平台，具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与广通云呼叫中心系统进行集成。

 

随需而变，成本可控

 

广通云呼叫中心系统不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

 

7*24小时电信级不间断服务

 

华铁广通（http://www.4007.com.cn）在呼叫中心行业精耕细作多年，一直致力基于云服务模式的呼叫中心行业华铁广通整合了呼叫资源管理、企业信息化管理、电信资源管理、日常维护服务等多项服务，形成了一套较为完善的运维保障机制，围绕“服务第一，客户第一”的发展宗旨，通过自身客户服务体系与运维保障体系科学的管理机制，企业用户方便、及时的得到各项售后服务。

 

应用价值

 

降低呼叫中心系统建设及营运成本

 

1、前期投入成本低，后期坐席增减和运营升级成本可控，有效降低企业的资金占用和风险；

2、按需设计的满足企业个性化需求的专业呼叫中心；

3、通过系统集成和业务整合，降低冗余投资，提升系统性能；

4、整合通信资费，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本；

 

提高服务品质，提升客户满意度

 

1、专业语音导航提升企业形象；

2、IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感；

3、IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果；

4、话务控制实现坐席的有效管理，提高营销响应的效率以提高用户满意度；

5、全面的客户信息管理，利于开展客户关怀和客户价值持续挖掘；

6、电信级运营平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率；

 

客户信息统计分析，提高效率

 

1、智能路由和电话智能转接，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率；

2、帮助销售人员详细掌握客户需求和动态，提高营销效率；

3、通过用户数据统计分析，有效评估各种市场投入的效果；

 

加强企业内部沟通和流程管理

 

1、帮助公司规范销售流程，避免客户信息流失，更好的管控销售团队；

2、建立企业内部沟通机制，分享企业在日常工作中有价值的观点、方法、资料；

3、实现客服座席统一监控与管理，帮助企业打造标准化、可控化的客户服务体系；

4、集中式管理，分布式部署，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力；

 

（企业名片：北京华铁广通电信技术公司是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的“广通云”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。）