云呼叫中心 餐饮行业解决方案
2013-09-10 10:08:14   来源：首度热线   评论：0 点击：

　　一、行业现状
　　
　　随着社会发展，我国餐饮行业发展迅猛，在快速发展的同时，餐饮行业也面临着激烈的竞争。对于竞争，只有靠过硬的餐饮质量、优质的服务质量，才能赢得市场，赢得顾客满意，实现从规模速度型增长向质量效益型增长的转变，增强市场竞争力和综合竞争力。
　　
　　传统的餐饮行业还有着一定的地域性，餐饮行业仅需为一定范围内的顾客提供餐饮服务，而随着竞争的越来越激烈，顾客的选择面越来越广，餐饮行业不再仅限于一定范围内。分店、外卖等形式越来越多。而传统呼叫中心面对这种情况时确无能为力，不能很好的跨地域将各地的客户服务中心统一联系起来，统一管理。而广通云呼叫中心完全基于云平台，可以快速的响应顾客需求，大大解决了企业跨地域部署上的烦恼；统一服务、统一管理，为企业快速发展提供了良好的平台。
　　
　　广通云呼叫中心（http://www.ourscloud.com/）推出的全新的餐饮外送解决方案，通过完善的订餐流程、迅速的信息传递、细致的顾客关怀等措施打破传统，构建了一个全新的订餐业务。
　　
　　
　　
　　
　　解决方案
　　
　　
　　
　　广通云呼叫中心餐饮行业解决方案拓扑图
　　
　　1、全国统一的订餐号码，提高品牌认知度，便于顾客识记
　　
　　全国各地的订餐服务中心使用统一的订餐号码，对客户来说相当于一个订餐服务中心。顾客想要订餐时，无需关心自己处于何处，拨打统一的订餐号码后，通话自动转到合适的订餐服务中心。大大提高了品牌的认知度，便于顾客识记。
　　
　　2、交互式智能语音导航，节约了企业通信成本，提高坐席工作效率
　　
　　不同类型的顾客往往需要不同的服务。而传统呼叫中心往往不能将之很好的区分开来，这样不仅大大加长了客户等待的时间，也不能很好的利用企业资源。广通云呼叫中心在客户来电时，交互式语音导航，将呼叫路由到最合适的地方。让顾客选择所需的服务类型，从而大大提高顾客的满意度。
　　
　　3、客户投诉与建议，增加了解顾客真是想法的窗口
　　
　　通过人工服务、语音信箱、传真等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。广通云呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高餐饮企业的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。
　　
　　4、通过客户调查，提升自由企业服务、管理的方面的不足
　　
　　餐饮企业需要建立一个能够直接了解消费者市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行消费者饮食习惯调查、客户满意度调查、供应商满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整餐饮企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高餐饮企业整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。
　　
　　5、客户通话过程全程录音，快速查询定位问题所在
　　
　　订餐服务，不可避免的将遇到客户纠纷。到时双方各执一词，不仅不利于事情的解决，也会大大影响企业的口碑，影响其他客户对公司的信赖度。因此广通云呼叫中心在整个订餐过程中，全程录音。一旦有纠纷发生，可以提供明确客户责任的录音依据，帮助避免和解决客户纠纷。
　　
　　6、统计报表为企业管理者提供数据支持
　　
　　呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户来电记录、坐席状态、坐席接听情况、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为餐饮企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
　　
　　Ø每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
　　
　　Ø客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
　　
　　Ø收发短信的记录与统计等。
　　
　　通过对统计报表的比较分析，企业决策者可以获知哪些餐饮项目是客户最为关注的，哪些是最畅销的，客户的投诉集中在哪里……通过这样的分析，有利于企业管理者、决策者有针对性地完善客户服务，提高服务质量。
　　
　　实现效果
　　
　　1.餐饮公司的服务流程进行了优化。广通云呼叫中心的建立，可以使餐饮公司各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
　　
　　2.改善餐饮公司服务质量，提高客户满意度。客户通过广通云呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节；客户的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高客户对餐饮公司的满意度。
　　
　　3.使用广通云呼叫中心客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务，同时进行投诉等原有沟通模式难以实现的操作。餐饮公司管理层可以及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新顾客、留住老顾客、挖掘潜在客户的目的，增强了企业核心竞争力。
　　
　　4.广通云呼叫中心的数据管理功能优势，可以协助餐饮公司进行服务链管理。