雅阁酒店集团：顾客也需要“追求”
2014-07-15 10:01:34   来源：   评论：0 点击：

　　中国现在已经进入大众化的旅游时代，在2015年将会成为第一大入境旅游接待国，所以酒店行业也是绞尽脑汁想如何让更多的客人选择自家酒店?雅阁酒店集团中国区副总裁Gray Tillier先生表示：要想抓住顾客，首先要明白顾客是什么?以前酒店行业奉承顾客是“上帝”，也有很多酒店说顾客是“亲人”，而现在雅阁要求旗下酒店会把顾客当做正在追求中的“女朋友”。

　　顾客=上帝 顾客说什么算什么

　　“顾客是上帝”这一看似至高无上的营销理念自第二次世界大战以来一直统治着西方国家的营销史。20世纪80年代流入中国后，我国的服务行业也引入这个观念,把顾客当“上帝”敬了起来。我们常常看到此类“顾客就是上帝”的标语。“上帝”的待遇虽然很高，但距离服务企业的服务人员较远，对“上帝”可以不用心去服务。顾客与酒店企业天生不平等，假如有一天“上帝”说：“恩，你的菜品甚好，朕定100桌，钱就免了。”你会答应吗?如果你说：“臣领旨”，那你就真把顾客当上帝了，你就是上帝的臣民，一个好仆人，可以进修道院了，没必要也没法再经商了。你若不答应，甚至还要把吃霸王餐的顾客告上法庭，那“顾客就是上帝”的话也就没办法再说了。

　　顾客=亲人　顾客适度体谅服务员

　　直到20世纪90年代，服务行业的经理们品味了“上帝”的感觉后，又提出了把顾客当“亲人”，既然是“亲人”，就应该“有福同享”，“有难同当”。你服务好了，她会高兴;你服务得不好，她也会原谅你，宽容你，像亲人一般爱护你。即便是受点小委屈，他也不会离开你，甚至直到你垮了，亲人还会同情你，帮助你。显然，这个观点也并站不住脚。

　　顾客=女朋友　顾客也需要“追求”

　　Gray Tiller先生认为，服务仅依赖“亲人”的宽容和同情是远远不够的，于是提出了把顾客当作自己“女朋友”的口号，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的“男朋友”(指其他酒店)。时代在不断地进步，市场也在竞争中不断变化，企业在发展中也需要不断创新，在日常的经营与服务中，只要你使出当初追求女朋友的本领来，想必顾客迟早会垂青，甚至“以身相许”。