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筹备已久，平安上海寿险建设临柜服务效果评价反馈体系
2014-10-21 17:16:00 来源：评论：0 点击：

　　近日，平安上海寿险客服部牵头对三大客服中心柜面搭建“临柜服务效果评价反馈体系”。该体系从NPS(客户净推荐值)出发，通过客户声音搜集、互动监控、持续追踪及项目反馈四个阶段，着力打造“触动人心”的服务理念，进而创造积极的、可被推广的客户体验新举措，探索服务“黏”客的新领域。

　　“临柜服务效果评价反馈体系”建设的相关工作筹备早在2013年年底就已经开展，于今年8月正式启动。参加“体系”建立的成员由柜面一线员工组成，前期使用现场调研和电话回访相结合的方法，挖掘了客户对平安服务的“痛点”，并搜集了相关建议和意见。

　　下一阶段项目小组将汇总客户的声音，开展“惊喜服务”金点子投票、梳理服务接触点、出台标准化服务场景等一系列提升公司净推荐值的工作。

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