服务创新是银行的生命
2015-10-28 11:56:41   来源：第一新闻网   评论：0 点击：

　　“满意度是今天的市场，忠诚是永恒的市场。”这一描述充分揭示了市场经济环境描述下，服务企业为之追求的最终目标。实现这一目标靠什么？除了服务创新，别无选择！
　　
　　随着人们社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务业亮相于银行柜台。伴随着社会的进步，紧急社会的迅猛发展，金融消费者需求的不断增加，银行的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，既是机遇，又是挑战。
　　
　　经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路——必须创新服务！近年来，服务创新已成为银行业的主旋律：服务理念的创新，服务产品的创新，服务渠道的创新，服务流程的创新，服务方式的创新，服务管理的创新。“服务创新价值”也已日渐深入人心，服务创新将是银行永恒的主题。“文明构筑和谐，规范促进发展”，银行业的服务既是文明，又是规范，这是银行业金融服务的特殊要求。
　　
　　银行服务创新，必须与市场和客户相适应，能够在银行内部得到有效贯彻和执行，能够促进银行经营目标和效率的实现。具体来讲，银行服务创新必须遵循三个基本原则：
　　
　　客户至上原则。银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足和维持客户。实现“客户至上”，首先必须明确自己的目标客户，识别客户对产品和服务的具体要求，并以此为基础设计业务产品、服务流程以及制定经营策略。每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。
　　
　　优质高效原则。服务高效是指银行在为目标客户的服务中，每一个管理层级和每一个员工都能够充分利用银行资源、自身资源和业务优势，最大限度地满足客户的业务需求，能够有效地防范与控制业务风险，使得客户享受到快捷、安全、便利、周到、热情的服务，在实现银行安全稳健发展的同时，实现客户利益的最大化。优质高效是银行服务规范化管理的基本原则，也是银行服务形象和服务品牌的本质特征。优质高效原则体现了银行的企业文化理念、核心价值观以及由此主导的银行服务行为规范、职业道德准则、员工业务技能和工作信念等。
　　
　　诚实守信原则。银行本质就是信用中介，信用是银行立身之本。诚实守信是银行提供服务和赢得客户信赖的基础，也是银行员工最基本的服务法则。每一个员工都必须认识到，银行信誉是由全体员工在工作中积极创造和维护的，没有员工恪守信用的具体行为，没有员工坚持诚实守信的原则，就没有银行信誉。银行要树立良好的信誉，每一位员工都必须按照诚实守信的原则为客户提供满意的服务，包括履行承诺、忠于职守、勤勉奉公、公平礼貌、诚信无欺、热忱周到等。
　　
　　总之，应对金融业全面开放的挑战，必须将打造一流的服务能力作为赢得竞争的关键，积极实施服务优先战略，不断加强服务创新，努力塑造具有真正核心竞争力的现代金融企业。
　　
　　（蒙阴支行  季荣烨）