抢抓互联网+与大数据时代机遇，打造极致游客体验——浅谈如何破解万宁市旅游业瓶颈
2015-11-19 12:03:58   来源：第一新闻网   评论：0 点击：

　　“旅游”一词，我中华古已有之。较早出现旅游一词的文献可以追溯到南朝(宋齐梁)时沈约（441～513年）的《悲哉行》，其中载有“旅游媚年春，年春媚游人”的诗句。据统计，即在收录有5万多首诗歌的《全唐诗》中，以旅游为题的诗共6篇，而旅游一词在《全唐诗》全部诗句中出现过22次，如“早岁从旅游，颇谙时俗意”（白居易《适意两首》）等。据现代旅游学概况描述，旅游是指人们出于移民和就业以外的其他原因，离幵自己的常住环境前往异国他乡的旅行和逗留活动，以及由此引起的现象和关系的总和。1841年，英国人托马斯。库克租了几节火车，组织了约570人从莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会。此行程往返共22英里，库克对参加的每个人收了一先令的费用。这次活动后来被称为现代旅游开始的标志。此后，旅游业开始逐渐发展起来，成为现代经济的重要产业，并对全球经济产生巨大的促进作用。
　　
　　近年来万宁市旅游业借助海南国际旅游岛建设的东风蓬勃发展，然而从海南旅游行业公布的各类数据分析，仅能将海南称之为旅游大省，并不能称之为旅游强省，尤其是三亚旅游市场一支独大。2014年万宁市全年接待旅游过夜人数362.71万人次，实现旅游总收入29.77亿元，应该说成为了拉动本地经济增长和就业增加的主导产业。如何抢抓机遇，破解万宁市的旅游发展瓶颈，笔者想借用SWOT分析万宁的旅游业，以便提出对策。
　　
　　一、优势（strength）
　　
　　（一）、从国际环境看：至少在“十三五”期间，世界经济仍然处于金融危机后的复苏和变革期，经济全球化发展的趋势没有从根本改变，和平和发展依然是时代主题，因此国际环境总体有利于旅游业。
　　
　　（二）、从国内环境看：带薪休假、2.5天小长假等方案的出台，天然促进了民心思动，要出去看一看的群体日益增加。
　　
　　（三）、从省内环境看：
　　
　　1、海南省委、省政府《关于加快建设海洋强省的决定》出台，对位于“蓝宝石”海洋经济圈东部的万宁来讲，抢抓机遇建设滨海旅游，做大做强海洋文章既是题中之意，更是海洋强省、强国战略的责任担当。
　　
　　2、海南政府及相关部门能不断总结经验，分别在项目建设、市场监制、公共设施和服务等方面加大管理力度，并取得了不俗成绩
　　
　　（四）、从万宁市环境看
　　
　　1、万宁市具有国内独一无二、不可替代的自然、气候和人文资源。
　　
　　2、旅游产品丰富。除了传统的观光游，万宁发展起来了度假旅游、养生旅游、节庆会展游等。并且奥特莱斯的投入运行，为万宁甚至整个海南薄弱的商业购物进行了良好补充。
　　
　　3、在国内外具有良好的声誉和口碑。受益于海南旅游品牌的影响，加上中非合作圆桌会议、国际长寿论坛永久落户万宁，世界海钓精英赛、国际冲浪比赛、中华龙舟比赛、全球智慧城市高峰筹备大会等成功举办，有效的在国内外积累了良好的声誉和口碑。
　　
　　4、方便快捷的交通网络。美兰和凤凰两个国际机场开通了国内外定期航线156条以及多条包机航线，可达世界五大洲61个城市; 粤海铁路、东环快速铁路、环岛高速公路、以及在建的万洋高速公路与博鳌机场都为旅游提供了便捷交通基础。
　　
　　二、劣势（weakness）
　　
　　（一）、生态系统易损。
　　
　　整个海南岛属于热带海岛生态系统，虽然拥有良好的自然资源和绝佳的生态环境，但易受台风、洪涝灾害等自然灾害的影响，一旦受到侵袭，这种封闭的热带海岛生态系统相对来说很难恢复，抗干扰能力差。如果不能保住青山绿水良好生态，将严重丧失海南全岛旅游竞争力。
　　
　　（二）、旅游的从业人员存在着整体素质偏低的问题。
　　
　　相对于产业的高速发展，在人才引进力度上明显不足。因为高素质管理人才的匾乏，加之没有新的导游管理机制作保障，使得海南旅游行业缺乏创新意。在有限范围内，笔者查到截止2012年底，海南旅游直接从业人员达到98589人。其中，持有行业岗位资格证书的人数仅占全部旅游从业人员人数的21.3%,具有中专或高中学历的占46.9%,具有大专学历以上的占35.4%,其中大专占18.2%,本科占15.7%,硕士以上的占1.5%，整个海南大环境如此，万宁可见一斑。尤其是布局的乡村旅游点没有精心设计的导游语和配备专业导游，使得竞争力十分缺乏。并且外语导游寥寥无几，难以适应建设国际旅游岛的需要。
　　
　　（三）、软实力不够。
　　
　　作为经济和教育相对落后的地区，海南岛上很多居民都用方言交流，普通话的普及程度于内陆地区相比差距较大，会给游客带来很大的距离感。而在英语的普及上与同属于亚洲的新加坡和巴厘岛以及一些东南亚旅游国家相比更是不能相提并论。
　　
　　（四）、营销手段粗糙。
　　
　　1、活动没有形成品牌效应。万宁坐拥中非合作圆桌会议、国际长寿论坛永久会址，举办了诸如中华龙舟赛、国际冲浪大赛等极具影响力的赛事。但是同泼水节、青岛啤酒节、大连国家服装节、成都国际美食节相比，没有把自己的旅游资源加以科学整理和编排，形成旅游形象和产品以投向市场，仅在活动发布时能汇集人气，活动之后外地人罕至，市场的作用远未发挥。
　　
　　2、旅游形象主题不明显。万宁市拥有109公里的海岸线、自北向南有山钦湾、神州湾、日月湾等10个优质海湾，港北小海、老爷海2个内海的蓝色资源；有包括“二十三年红旗不倒”的六连岭、 X个革命老区在内的红色资源；有全国面积最大占地6万多亩低海拔热带雨林的绿色资源；还有长寿文化、侨乡文化、佛教文化、书法文化、武术文化等等。虽然万宁的旅游资源与元素很多，但是整合为一个主题服务还是稍微欠缺，名片效应不够。与之相比，三亚的广告词“美丽三亚 浪漫天涯”简单上口，直指主题。
　　
　　三．机遇（opportunity）
　　
　　（一）、“十三五”规划的编制如果能处理好国家、省和市已出台的规划和政策关系，能很好引领和促进万宁旅游业的发展。
　　
　　（二）、“一带一路”战略机遇。海南省在“一带一路”的战略布局中有着十分重要的地位，区位优势明显。
　　
　　（三）、互联网+与大数据时代的来临，加快了信息交互，加大了信息的对称性，给万宁的转型升级提供更多的机遇
　　
　　四、威胁（threat）
　　
　　（一）、旅游方式的转变。随着旅游需求逐渐个性化和多样化的发展，人们从最初的单一观光旅游转向如今追求的休闲度假旅游、专项旅游、个性化旅游等方式， 这种改变对万宁旅游目的地的发展提出了挑战。
　　
　　（二）、同行市场的挑战。海南旅游目的地虽然有良好的旅游资源和环境，但这不并具有垄断性。例如，美国的夏威夷、韩国的济州岛、日本的普吉岛、印尼的巴厘岛以及澳大利亚的黄金海岸等旅游目的地，它们的气候、水文、生物等地理环境条件和所拥有的旅游资源都与海南十分相似，而且由于它们开发时间早、管理水平高、旅游接待设施完善等原因，已经在国际旅游客源市场上树立了鲜明的形象。国内秦皇岛、青岛、厦门等主打滨海城市名片的旅游建设同样有声有色。此外省内三亚旅游市场独大环境难以改变，2014年三亚市接待过夜游客1352.77万人次，雄据全省总量的33.3%。博鳌借助亚洲论坛效应早已扬名，文昌依托航天文化的辐射和带动步子稳健，而邻居陵水县借助三亚经济圈的优势发展速度明显加快。
　　
　　（三）、境外旅游市场低迷。2014年海南接待入境游客66.14万人次，同比下降12.6%，降幅比上年扩大5.3个百分点。其中外国游客42.16万人次，同比下降15.8%，港澳台游客23.98万人次，同比下降6.3%。境外旅游市场连续二年下降。主要原因一是世界经济持续低迷。二是负面影响的突发事件时有发生。
　　
　　通过SWOT分析可知，万宁的旅游业前景，具有优势与劣势并存、机会与威胁同在的特点。如何保持和进一步发挥优势来弥补劣势，如何捕捉机遇并减缓威胁，必须从战略高度出发来考虑万宁旅游业的未来发展。硬件的完善配套，科学的规划布局，借助政策发力，旅游市场的有序管理，提高旅游服务质量，都是题中应有之义，更要着重设计适合的旅游产品，打造极致的游客体验，推出迎合市场的旅游服务，优化组合旅游要素，使得旅游产品和旅游服务实现有效供给，既满足旅游者的消费需求，又满足旅游产品提供商获得经济和社会效益。当前互联网+势头强劲，笔者想从这方面谈谈：
　　
　　一、主动拥抱互联网+时代，提早布局“+”接口。
　　
　　旅游经济到如今更是一种体验经济，产品的好坏与体验效果成正比。纵观历史，每一次技术革新带来的冲击，对于任何产业来讲都既是挑战也是机遇。能够顺势而为握住机遇者，多半能御风而起，反之则要么被崛起的巨头吞并，在大鱼吃小鱼的游戏中成为大鱼的有机组成部分，要么在激烈的竞争中彻底消失。互联网+时代的到来，已经开始改变我们的生活。马云把零售业和互联网+在一起，成就了淘宝和改变了中国人的消费方式；荣昌洗衣店把洗衣服和互联网+在一起成立了e袋洗，直接打通家庭服务最后一公里，开启了互联网+家庭服务的风口，取得垂直平台中首个日单量突破10万单的好成绩；出行和互联网+在一起，有了携程、去哪儿等网站，而再细分出行中的打的业务，有了滴滴快车；分类广告、黄页和互联网+在一起，有了58同城。
　　
　　随着互联网以及手机终端的普及和消费者在线消费习惯的养成，越来越多的人开始选择在线获取信息和消费，旅游产品也不例外。具相关数据显示，有64%的游客通过旅游类的网站获取信息，在线预订旅游产品与线下预订比例达到40%，而这一比例还将继续升高。这种情况下，除了加强与传统旅行社的合作渠道，更要跟随大势转战线上，做好线上渠道的深度建设与合作，否则将直接丧失大部分的市场。
　　
　　而互联网+后边的接口对于万宁来说机会太大了，互联网+旅游、互联网+医疗、互联网+农产品、互联网+电动车等等，触角甚至可以直接打通游客与任意农户。在没有实地到万宁市之前，通过早期的广告推广和线上接触，根据游客输入的关键词，万宁市可以很快生成出几套方案，包括了线路、门票、酒店、娱乐、签证服务、租车、导游等类型产品。进入万宁境内，全程享受智慧城市无线全面覆盖可以随地高速网上冲浪，并且会收到计划出行的景点交通拥堵情况、天气情况以及入住酒店甚至车位空闲与否等在内的温馨提示；在没回到酒店前，远程安排空调开启入住时温度正好。回到酒店之后，想散散步喝喝咖啡，一个APP掏出手机就能终端下单，收拾到地方就能直接喝上免去了等待；觉得菠萝蜜很好吃，打开终端搜索农户，一会儿就送货上门；一觉醒来，根据智能手环反馈出来的睡眠时间、清醒时间、深睡/浅睡、整体的睡眠质量等信息，搭配上推送过来的建议饮食清单，又开启了愉快的一天；若是感觉身体不适，打开智慧医疗APP，将健康状况传到万宁医院终端并通过线上挂号，通过共享过来的病史结合今天的饮食、气温、活动，很快就能完成一次初步的会诊。如今光网万宁与智慧建设项目的签约合作，标志着智慧万宁的建设跨入新的时代，若能抢抓机遇，提前布局，从互联网+到物联网的纵深布局，万宁市将很快站上风口，直挂云帆济沧海。现在来谈互联网+，可能会说这是一个竞争优势，不久之后，互联网+只会是竞争条件之一。
　　
　　二、构建大数据平台，以数据化应用打造极致游客体验。
　　
　　零售业有个着名的“啤酒+尿布”案例。美国沃尔玛连锁超市的管理人员发现，啤酒和尿布有些时候会同时出现在消费者的购物车里，两者的销售量会同步增长。此事经长期跟踪关注并将得到的数据分析，原来在美国，妇女在家照顾孩子会嘱咐出去工作的丈夫在回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒，这便使得啤酒和尿布风牛马不相及的两个物品出现在了一个购物车。这个发现给沃尔玛带来思考，并决定开启数据收集与分析战略，经过大量基于消费记录、地域分布、国籍信仰等数据的收集与分析，合理设置全国连锁店的供应链条，使得沃尔玛的在架与库存总是在一个最具利润点的比例。
　　
　　英国航空公司(British Airways) 通过其Know Me系统更好地记录乘客的个人喜好，例如，该系统发现乘客在短途航班喜欢选择靠窗的座位，而在长途航班中偏好选择过道座位，因为他们想要伸展自己的腿，该系统可以更好地为乘客提供个性化服务，而超越了严格基于里程奖励的客户忠诚计划。
　　
　　旅游行业做了这么久，我觉得我们也可以拿出来类似的分析系统，比如提供不同客源地在万宁旅游过程中的偏好。在多年接待服务的大数据上，得出华北地区游客旅游后购房的比例最大；东北游客是对农产品最具好奇心的群体；西南游客基本离开后都会打包很多水果；华南、香港客源地的游客对佛教文化最感兴趣（以上仅是假设）。通过大数据的收集和分析，我们可以在营销的过程中，有目的的设置引导消费和消费互动，向华北游客推介房地产、让西南游客品尝新鲜的水果等等，既不会引起反感又能投其所好。
　　
　　看到官方有消息说海口市正在酝酿建设云计算和大数据服务中心，万宁市一定要提前参与云数据终端建设，至少要成为客户服务端。因为互联网+的布局和云数据分不开，特别是以服务跟体验见长的旅游业。随着数据平台的壮大和共享，当万宁市的旅游业可以整合公安、交通运输、环保、国土资源、城乡建设、商务、航空、邮政、电信、气象等相关方面涉及旅游的数据，利用大数据和云计算的技术支持，同时与百度、谷歌、淘宝等主要网络搜索引擎和旅游电子运营商合作，通过完善布局后，知游客之所好然后投其所好建其所好制其所好，按需定制大幅提升其游玩体验；更可以为其他决策（比如广告投放目标群体）提供数据支持。现在来谈互联网+，可能会说这是一个竞争优势，不久之后，互联网+只会是竞争条件之一。
　　
　　三、有效运用网络新媒体手段，多维度、高精度传播万宁形象
　　
　　一是要科学准确的整合旅游资源。在旅游市场上，几乎每一个旅游目的地或旅游产品，都想要创建一个属于自己独特的旅游形象或品牌形象，塑造的途径之一是旅游广告。旅游广告的价值，在于它所传递的旅游信息以及它能作为旅游目的地或旅游产品与旅游消费者之间沟通的桥梁，能直接传播产品信息、引导消费和树立形象。这些资源和元素的整合，亟需一批了解旅游市场需求并具有优秀文案设计经验的专家，结合万宁实际，充分整合和打造凸显出独具万宁特色的品牌。二是充分借助新媒体进行多维度推广，“酒香不怕巷子深”的定理在互联网中已经不再适用。在这个信息洪流的时代，一天能产生数以十亿记的搜索量，海量的信息中，即使本身的酒再香，整合的资源再好如果没有配以有效的推广，不保持一个高频度的见光率，只能在深巷慢慢变质。徐峥执导的小成本喜剧片《人在囧途之泰囧》取景于泰国清迈，电影热播后清迈成为了成为国人出境游新宠，统计数据显示，播出当年前往泰国的中国游客超过250万人次，同期增加了3倍。泰国总理英拉还在总理府接见了徐峥和《泰囧》摄制组工作人员，感谢《泰囧》对泰国旅游的宣传。热门影片带动拍摄地旅游业的事例屡见不鲜。冯小刚执导的两部《非诚勿扰》就曾先后带动日本北海道以及三亚、杭州等地，张艺谋的《英雄》也让九寨沟人气大涨，《碟中谍4》更激起了国人迪拜游的兴趣，《大红灯笼高高挂》、《乔家大院》的热播使得山西祁县乔家堡村游客如织。如果能先从小成本拍摄一些有关万宁元素的微电影做起，借用大互联网推广，比如搜索引擎（如百度）的推广、网络水军的适当造势、微博大V和微信推送等，都能为传统的推广注入了新的方式，并能取得良好的直接效果。（作者：陈江）