华铁广通：云呼叫中心服务为客户创造价值
2012-12-27 10:02:26   来源：首都热线   评论：0 点击：

云计算发展极为迅速。Amazon、Google、IBM、微软和Yahoo等大公司是云计算的先行者。云计算领域的众多成功公司还包括Facebook、Youtube、Myspace等。

云计算是一种新兴的共享IT基础架构的方法，可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种IT服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。基于云计算构建的IT系统具备支持超大规模、高可靠性、高通用性、高可扩展性、按需服务和虚拟化的一般特征，将呼叫中心(http://www.ourscloud.com)的三个核心因素，即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计，云呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。

计算机虚拟化和集群技术构成了云计算平台的核心技术架构的基础。利用虚拟化技术，服务商可以将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上，而无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量，系统处理能力可以根据系统实际负载随需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术，还有效保证了系统稳定性，单一节点的硬件故障都不会影响整体服务的提供和效率。

在一个云计算架构下的呼叫中心，借助虚拟机技术和集群技术，任意数量的应用都可以被部署到多个物理设备上，单一设备的故障不会影响到应用本身的运转，从而系统稳定性不再受到单一物理设备稳定性的影响。因此面向用户而言，基于云的呼叫中心应该是一个高稳定性，性能良好的平台，可以长期保持不间断的运行，任意节点的故障都不影响整体服务的提供，从而达到最好的系统稳定性指标。

云呼叫中心一切皆服务 重组企业价值链

1、降低企业通信成本

云呼叫中心“按需使用，按使用量付费”的独特交付模式让用户的选择余地更大，这种交付模式使用户的呼叫中心系统不受内部硬件IT基础设施限制，并且系统的维护和升级成本都转移到了服务提供商那里。所以，云呼叫中心从系统设计、部署实施到维护、升级各个环节都能为企业节省成本。呼叫中心系统的规模越大，云计算方案所带来的成本节省越多。事实上，坐席数越多，云计算方案的TCO（总体拥有成本）越低。在企业级市场，我们已经看到了云呼叫中心的巨大吸引力。

2、 向企业提供更为灵活和高度可扩展的企业级服务

云呼叫中心对于中小型企业来说无需投入任何硬件成本或维修成本即可拥有一个适合自己使用的呼叫中心平台，享受呼叫中心平台的各项服务，快速进行自己的业务开展，成本低，风险低，使用灵活，见效快，是中小企业的最好选择，例如：企业根据自身业务周期，可以按使用量调整坐席的数量，并根据业务的内容配置适合的字段……华铁广通认为基于云计算的平台的通讯服务对中小企业来说通过云计算服务他们可用比较低的成本，为客户提供更加便捷的服务，无论从服务线索的管理，还是从服务质量的管理方面都是一个很好的突破。

3、 基于云呼叫中心的管理平台帮助企业向他们的最终用户提供更为迅速的、创新的服务

下面我们我们以托管型呼叫中心领航者——华铁广通公司为例，阐述其平台的服务价值：广通云管理平台基于运营商骨干网搭建，具备了强大的统一运营管理能力，将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计，实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能，具备了云计算运营的能力和基础。例如，某一客户可以在广通云平台上进行号码选择、开通号码、自行填写语音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等；同时还可以自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，统一认证权限管理使得各企业按照自身实际情况进行权限授权，不同角色可以进行不同的资源控制管理能力和信息查询能力。如此的云管理平台才真正具备了为规模化客户提供服务的能力。因此，广通云平台可以帮助企业向他们的最终用户提供强大、便捷、创新的服务。

北京华铁广通电信技术有限公司是一家致力于为企业级用户提供高品质、专业化通讯服务的增值运营商。拥有全面的呼叫中心、CRM等信息化咨询和解决方案服务实施能力，面向企业提供400热线(http://www.4007.com.cn)、呼叫中心产品、CRM、统一通信等综合应用产品，为企业打造费用低廉、服务一流的专业呼叫中心系统及信息化管理系统。目前华铁广通已拥有全国最大规模的电信级云呼叫中心运营平台，平台所服务的企业数量和座席数量全国第一。作为托管服务模式的缔造者，我们紧密围绕OURS（Online-United Resource- Service）的服务理念，致力打造“OURS云服务”运营模式。

未来如何让云呼叫中心真正成为企业未来通信信息化发展的“左膀右臂”，唯有把口号化作实际的服务，才是企业发展的不二法则。