在市场竞争日益激烈，商业价值不断凸显的今天，让企业越来重视与用户间的联络方式，呼叫中心的出现为企业解决了燃眉之急，成为企业一个不可或缺的必备武器；回首过去，呼叫中心已历经了10多年的发展，客户需求不断变化，技术形态持续变革。从最初简单的人工热线电话，到如今虚拟化、云模式的应用，那么呼叫中心到底可以给企业带来怎样的价值呢?

     首都热线网在2012年岁末之际特别推出“云呼叫中心系列采访”。在报道中，首都热线网对呼叫中心托管运营模式的领航者与缔造者北京华铁广通电信技术有限公司（简称：华铁广通）进行了专访，全面剖析广通云呼叫中心对于企业实际应用的价值。

     一、呼叫中心托管模式的领航者与缔造者

     华铁广通成立于2005年，至今已将近8年。在这8年时间里，我们清晰地定位在呼叫中心公共运营也就是托管或者说云运营这个领域。正是在这个领域的专注和坚持，让我们取得了一些不错的成绩，目前在网服务客户已上万家，全国分布式运营平台已达近20个平台，分布在全国各地并联成统一大网进行管理，应该说这是一个网络规模较大、客户规模较大、话务量规模较大的正在成熟运营的一个云运营服务平台。

     在实现运营能力跨越提升的过程中，最能够给予我们动力的就是华铁广通忠实的用户,从几十家到几百家，从突破千家，到数万家，用户始终不离不弃的陪伴我们探索着行业前沿。创维、康佳的个性化服务需求，志高空调、老板电器的新产品需求，光大、玫琳凯的深度解决方案，大量的知名企业对我们的运营平台提出了各种各样的建议。而我们在这样真诚的用户面前，通过多年积累的运营经验和技术实力，在平台的综合网络构建、增值产品研发方面投入了大量的资源，最终实现了云平台的建设，做到了云技术核心部分，即多方资源最大化网络共享模式，形成了平台化发展与持续互利增值的新的运营模式，通过多年无间断运营，无重大故障的表现，创立了OURS（在线运营/整合资源/全程服务）运营理念，建立了“OURS-C云服务”标准，服务深度也从基础咨询向伴侣式分级服务转型，通过体系化的科学管理，最大程度的控制了综合运营成本，把最好的平台和最好的服务回馈给华铁广通万余家企业。

     二、广通云正在改变传统的商业模式

     广通云呼叫中心是基于SAAS软件服务平台而搭建的呼叫中心系统系统具有着建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地的呼叫中心系统。为企业的日常业务经营提供了良好的服务平台和市场数据，更为管理者的决策分析提供依据，为快速提升企业形象、工作效率和服务流程发挥了重要作用。

     全托管服务，一站式解决

     广通云呼叫中心服务采用全托管模式，企业不需要投资呼叫中心设备，大大减少了企业的资金投入，降低运营成本，即可享受专业呼叫中心服务；

     强大的软件自定义功能

     广通云CRM产品软件采用SaaS软件平台，具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能，能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求，将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具，与企业的信息化管理进行了无缝集成，使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具，是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外，各种常用通信手段，都能与广通云呼叫中心系统进行集成。

     随需而变，成本可控

     广通云呼叫中心系统不受时间和地域限制，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减，灵活调配，避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

     广通云平台价值

     广通云呼叫中心作为前端的应用端，其管理后端由广通云平台进行支撑。广通云管理平台具备了强大的统一运营管理能力，将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计，实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能，具备了云计算运营的能力和基础。广通云平台上企业用户可进行号码选择、开通号码、自行填写语音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等；同时还可以自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、网络客服、电子传真等一系列功能，按需索取，自助管理；此外，统一认证权限管理使得各企业按照自身实际情况进行权限授权，不同角色可以进行不同的资源控制管理能力和信息查询能力；真正具备了为规模化客户提供服务的能力。

 三、“OURS-C”服务标准

     华铁广通作为托管服务模式的缔造者，将紧密围绕“OURS”的运营理念，致力打造“OURS-C”运营服务模式。

     OURS：Online-United Resource-Service缩写，体现华铁广通“整合资源、在线运营、全程服务”的经营理念；

     C：Cloud缩写，代表 “云”服务模式，体现华铁广通始终真诚的将自身丰富的产品资源、便捷的服务方式通过专业的运营服务体系，“一站式”奉献和分享给我们的企业用户。

     北京华铁广通电信技术有限公司创立并使用华铁“OURS-C”服务标准作为运营服务统一标准，体现华铁广通运营服务体系7X24小时全程专业化服务保障优势。

OURS对用户郑重承诺

     通过运营8年的积淀，华铁广通面向用户郑重承诺如下，体现无微不至的客户关怀， 着力打造华铁广通客户全程服务新体验。

1.         任何客户、任何时间、任何地点、任何方式受理用户需求的“4A级”服务方式

            l            Any-One：无受理对象限制，任何企业、任何客户都是华铁广通服务的对象，都一律按照服务规范执行；

            l            Any-Time：无时间界限，不分时，不固化，7×24小时全天候受理客户任何需求；

            l            Any-Where：无地域界限，不论您在的哪里，只要与我们取得联系，都竭诚提供服务；

            l            Any-Way：无受理方式限制，任何便捷方式都可以成为受理方式，95105604热线，4007005604热线，网站在线客服，客户经理QQ、MSN等等……

2.         多级别、多选择、专业化的业务咨询服务

            l            普通客户咨询

            l            在网用户咨询

            l            VIP用户绿色通道

            l            专家热线咨询

            l            业务培训申请

3.         零延迟、快定位、多监管的故障报修机制

            l            在网用户故障报修

            l            VIP用户绿色通道

            l            管理者直通车

4.         细分类、重倾听、勤回访的投诉与建议模式

            l            产品投诉与建议

            l            服务投诉与建议

            l            售前、售后技术支持投诉与建议

            l            其他投诉与建议

            l            管理者直通车

5.         多角度、全覆盖、快实现的业务变更流程

            l            产品功能变更

            l            用户信息及联系方式变更

            l            突发和临时性变更申请

            l            其他内容变更 

OURS为用户保驾护航

1.         丰富的资源保障

            l            多运营商基础通信资源保障；

            l            多运营商互联网带宽资源保障

            l            多运营商码号资源保障；

2.         优质的运营环境

            l            多点互联、机制互通，保证网内无拦截，过网达国标：

            l            运营商核心通信机房，24小时专人职守，故障自动告警；

3.         高可靠性的运营平台

            l            分布部署，核心管理，多点备份，安全容灾，无单点运营保证；

            l            品牌硬件，自主软件，专利系统，集群托管，云技术存储，资源最大共享；

4.         完备的应急预案

                   l            系统灾备应急预案：方案深入，细节制胜，逐点制定，总体把控，瞬间切换，用户无恙；

                   l            运营商联动应急预案：运营商协同，“OA”统管，总分联动，快速响应，无缝对接，逐级反馈；

5.         便捷的自助升级

                   l            应用软件自助升级：用户应用软件采用自助下载，“下一步”安装，自行HOLD住。

                   l            系统环境自动升级：伴随技术发展，统筹系统升级，保持主流，兼容对接，稳定运营，业内领先；

6.         领先的全网监控

            l            先进的软/硬件监管系统：全平台覆盖，空间预警，应用告警，资源监控；

            l            高端的网络监管系统：全业务覆盖，状态预警，流量监控，报表呈现；

7.         科学的体系化管理

            l            最佳运营管理：科学运营，体系化管理，分工明确，职责清晰，首位负责，一诺千金；

            l            专业运维队伍：配备精良，科学管理，流程清晰，操作规范，技术领先；

8.         伴侣式的成长培训

            l            产品使用培训：伴随产品开通，专业培训指导，远程+现场支持，服务经理制管理，使用且满意为止；

            l            企业应用培训：专人定期应用分析，随时倾听培训需要，切实提供应用培训，充分达到需求结合，发挥产品核心价值；

            l            专业定向培训：高端需求定向培训，相伴企业终生成长；

     四、服务的升华——广通云客服经理俱乐部

     托管呼叫中心运营服务是SAAS模式（软件即服务、系统即服务）。无论软件、硬件、通信资源等，都是在服务过程中得到客户的认可和使用才能够转换为企业的收益。为此，我们也不断进行组织再造，从初期的响应式服务转变为目前的培育式服务，在主动服务过程中培育客户对产品的熟悉、会使用到使用得更好。在这一摸索过程中，我们成立了广通云客服务经理俱乐部。华铁广通（http://www.ourscloud.com/）市场部介绍：广通云客服务经理俱乐部旨在回馈会员客户，帮助企业会员更好地服务客户、为客户创造价值；通过建立一个沟通交流的平台，一个信息汇聚的平台，一个经验分享的平台，一个帮助企业、企业的客服管理者、客服人员学习提升的平台。同时在电子期刊、沙龙、培训、会议、网站平台等各方面免费为会员提供服务，并通过我们的广通云服务联盟为企业会员整合更多的资源，从而为企业会员提供更多的增值。通过整合生物链上的上下游产品及服务，打造客服经理云俱乐部，以追求达到“全程服务” 的效果。

     “广通云客服经理俱乐部”目前已经整合了媒体资源、产品资源、客户资源、培训资源等，企业也会员打造一站式的综合服务。

Ø         通过多种合作方式，整合自身上下游资源，提供会员企业全程一站式服务，帮助会员企业共同成长；

Ø         通过整合会员企业丰富的产品资源，提供企业更有价值的产品服务，如除了提供400号码外，还提供托管呼叫中心、CRM、在线客服、电子传真、短信\邮件平台等企业通信信息化的产品，为企业会员客户提供一揽子的解决方案；

Ø         “广通云（http://www.4007.com.cn/）客服经理俱乐部”拥有着丰富的媒体资源，通过丰富的媒体管道，将资源最大化给企业，帮助会员企业取得同质竟争上的优势。

     华铁广通历经近8年的摸索实践，经历着以上呼叫中心电信运营云平台的各个发展历程，不断面对着来自市场的挑战，也收获着来自市场带给我们的进步……最后，与大家共同分享我们的企业文化——“专注源于责任  创新成就未来”！

     专注：我们选择了“呼叫中心电信运营”；

     责任，让我们专注；专注，是因为我们必须背负起责任；

     创新 变革 提高 成长――突破瓶颈  迎接未来；