网购中差评引疯狂骚扰 信誉评价纠纷何时休
2014-09-22 15:49:44   来源：通信信息报   评论：0 点击：

　　在网购领域，口碑评价是影响买家购买决策重要的影响因素之一，而由网络差评引起的消费纠纷屡见报端。据《北京晨报》日前报道，北京市民郭女士因其网购衣服到手后不如意，给了卖家一个“中评”，谁想此后便惨遭骚扰电话“轰炸”，接到了近700个电话。郭女士的遭遇不是个例，这暴露出网购市场监管的缺陷。

　　网购评价体系的乱象需要相关部门的进行监督规范。根据工信部“十二五”规划，到2015年，我国电子商务交易额将突破18万亿元。网购是大势所趋，买卖双方以及第三方平台要扮演好自己的角色，互守交易契约。

　　网购中差评遭遇“呼死你”电话骚扰

　　一个差评给卖家带来的损失，甚至需要几十个好评来弥补。因此对卖家而言，一旦有了一个中评或差评，都可能将潜在的生意拒之门外。

　　网购信誉评价如此重要，“勿以恶小而不为”甚至成了卖家的工作信条，其想法设法地减少中评或差评的出现。据《北京晨报》日前报道，北京的郭女士因其网购衣服到手后不如意，给了卖家一个“中评”，开始那家客服打电话，说要返8元钱要求她改为“好评”，被她拒绝。这单网购维权的最后一天，客服又来电话说这事，郭女士挂断了电话。谁想此后郭女士惨遭骚扰电话“轰炸”近6个小时，接到近700个电话，起初的一个半小时六七秒钟就响一次。

　　网购给予中差评，遭遇电话轰炸的买家不在少数。去年年底，武汉的甘太太网购给了一个差评，其在7小时内就被呼了180多个电话；去年5月份，重庆的龚女士上网购买了一条156元的蓝裙子，因不满意商品质量，留下了“这个裙子对不起这个价格，和地摊货一样。”的评价。不曾想，这样的评价也引来了卖家上百个骚扰电话。

　　事实上，给予中差评遭遇电话骚扰还是比较轻的“报复”。2012年“淘宝寿衣门”事件在网上爆出后，引起了轩然大波。据了解，武汉一淘宝买家购买一条裙子后对商品不满，与店铺沟通后亦没有达成一致，便给该商品一个差评，该买家于几日后收到一件小孩寿衣。淘宝网经技术手段确认为卖家所为。

　　网上购物，只要买家不是对商品、对商家进行恶意地攻击，是真实地表达了自己的看法，商家都不能进行疯狂的报复。

　　差评纠纷凸显评价漏洞

　　屡见报端的网购评价纠纷凸显了评价体系的漏洞。目前，淘宝网的评价体系过于依赖买家所给的好、中、差评，同时其规定的细则中有些条款本身有漏洞，容易被怀有恶意的人利用。

　　“好评返现”愈来愈普遍。为了减少中差评的出现，许多商家祭出了“好评返现”的大招。不少消费者发现，在收到的包裹里，常有一张卡片，上面写着“写10字以上好评+全5分，截图给客服可返现金8元。” 除了邮寄卡片的方式，还有的网店通过旺旺留言、发送短信或者直接拨打电话给买家的方式，请买家给出好评，并承诺返还现金。据了解，在产品质量未出现大反差的情况下，有不少消费者会为了“返现”给出全5星评价。但是这种违心的评价让网购评价体系失去了其存在的意义。有业内人士表示，好评返现看似买卖双方双赢，实则双输。买家违心给出的好评会误导后面的买家，损害了其他消费者的利益。同时，对卖家而言，给好评返现只是一种暂时提升店铺信誉的做法，如果商品质量差强人意，还是会被市场所淘汰。

　　网购评价体系的漏洞还衍生出了职业差评师。这类“买家”往往是先买东西，收到货后再跟卖家联系，通过各种方式暗示他，如果不把钱退回，就给他差评，很多卖家都担心店铺经营受影响，选择退钱。

　　有专门给人差评的恶评师，也有专门给人删除差评的职业修评师。据了解，职业修评师多是采取恐吓的方式，逼迫给予中差评的买家修改评价。

　　正因为网购信誉评价体系存在漏洞，“好评返现”、“职业差评师”等乱象才有滋生的土壤。完善评价体系已成为业界的呼声。

　　网购信用体系需要健全

　　“对于卖家而言，一个差评就把苦心经营的网店搞垮，是不公平的；其次，对于买家而言，给个差评就遭到骚扰，这样会侵犯他们正常评价的权利。”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳曾表示。网购评价体系存在漏洞是不争的事实，因此，建立一个健全的网购信用体系已势在必行。

　　首先，加快电子商务立法，完善网购信用体系。业内人士建议，商品评价体系应该多元化。一方面，商品评价对象应该扩展，要把平台、快递商、厂家等纳入评价体系；另一方面，评价指标不应仅限于商品质量和店家服务，还要包括包装、快递速度、网页设计、营销活动等。这样一来，消费者可以更充分地了解商品和经营者，给出更全面的评价。当出现问题时，也能尽快明晰责任，进行公平处理。

　　其次，作为网购监管主体的工商和公安部门，有义务加强监管和打击力度。相关部门应对网店证照、商品质量、诚信经营、退换货制度等进行监管。另外，相关部门还应当对网络市场的交易行为、服务行为等进行监督。

　　再次，电子商务平台应当承担起监督的职责。对于近来发生的中差评争议，电子商务平台多采用扣分、屏蔽店铺搜索或账号限制等处罚，这对违规店家的震慑作用不大。作为平台服务提供者，电子商务平台要建立一个开放客观的信用判断体系，以诚信为标准达到优胜劣汰。

　　于消费者而言，其要诚信地以自身交易效果予以评价，遇到卖家“骚扰、恐吓”的行为，要保留聊天记录、短信、电话录音等证据，依法维护自己的合法权益。