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武汉市烟草公司青山营销部多举措提升客户满意度
2021-11-23 10:24:13 来源：一闻网评论：0 点击：

　　近日，武汉市烟草公司青山营销部以客户需求为导向，结合工作实际，制定具体措施，持续提升辖区零售客户满意度。

　　一是筑牢客户服务“基本功”。夯实“我的业务我学习”成效，对照标杆自查短板和盲区，针对客户满意度不高的问题对症下药，发挥首席营销师的头雁效应，开展客户服务“培优辅差”专题培训，扎实提升客户经理的专业素养。

　　二是激发客我互动“内驱力”。客户经理对零售客户进行全面细致分析，积极收集客户意见与建议，为客户制定差异化的服务策列，利用新媒体在疫情常态化形势下的优势作用，制作“每日生意经”和“飞鸟探店”等栏目，不断提升客我互动效果。

　　三是打好督导整改“组合拳”。充分发挥市场部管理层的前沿指导能力和区客服部的督导激励作用，针对客户经理日常拜访反馈的各类异常情况，制定具有区域特性的督查走访方案，通过跟访、回访、暗访等多种形式督导整改工作的开展，持续改进辖区客户服务质量。

　　四是绘制诉求响应“雷达图”。明确以“缓和客户情绪、缓解主诉矛盾”为核心的投诉处理模式，制定客户投诉处理流程指南和示范模板，严格落实首问负责制工作要求，将问题定位到区域并进行趋势分析，在解决即时投诉的同时，将趋势潜在投诉问题消除在萌芽状态，从而有效提升客户服务满意度。（薛杉）

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