特殊网店的“五星”服务：服务是关键
2013-06-20 10:11:53   来源：新浪科技   评论：0 点击：

　　在杭州，有这样的“网店”，群众是“顾客”，众多党员志愿者则提供解决方案。顾客的需求无所不包，党员的服务无微不至。新媒体时代，如何用新媒体凝聚年轻一代，这样的网店，用“五颗星”的评价给出了答案
　　
　　上班时间，走进浙江杭州市上城区团委办公室里，淘宝旺旺的“叮咚”声不绝于耳。“店小二”干佳津说，她现在越来越忙，因为“生意”越来越好了。
　　
　　这家“小店”的“生意”赚的是人气和口碑，是人们的信任和期待。这个“新媒体党建团建”创新案例，不久前已开始在杭州乃至浙江全省范围内推广。
　　
　　新型党群交流网上平台
　　
　　“亲，我的母亲皮肤过敏，哪个医院好？”“亲，请稍等，我马上咨询后答复您。”
　　
　　“父亲意外去世，遗产发生纠纷，怎么办？”“稍等哦，我马上把您的问题转给律师党代表。”
　　
　　这家名叫“紫薇原点”的网店，又名“红淘党员服务站”，目前已经积累五颗星的信用。这家店“贩售”的不是普通商品，而是杭州市上城区党员群体提供的咨询服务，每件服务“商品”只需象征性打入一分钱，就可以得到方方面面的咨询：从心理压力大，财产有纠纷，到马桶要修理，长了青春痘……
　　
　　“店小二”干佳津接到咨询信息后，对问题进行分类处理，然后通过电话QQ等形式转到相应的党代表手上，再给予解答。政策咨询一块，后台是32名政府职能部门的工作人员志愿者，全天挂在线上；其他的医疗、律师等专业咨询由103名党员志愿者提供服务，他们白天都在岗位上，收到信息后，一有时间就进行解答。这方面，上城区委组织部有明确规定，48小时内必须给予回复，否则就失去了网络带来的时效性。
　　
　　无独有偶。杭州拱墅区去年6月推出了另一种通过网络提供服务的办法：“网淘”。点开拱墅区党员“网淘”志愿服务网站，是一张拱墅区的三维立体图，图中一枚枚党徽代表了不同社区，网淘徽章代表“网淘”志愿服务基地。地图下方有“我提供”和“我需要”栏目，志愿者和居民可以上传自己的特长，也可以答复相应的需求。
　　
　　康桥街道平安桥社区的党员张锦鹏去年6月接到了社区干部的电话，鼓励他报名参加“网淘”服务。张锦鹏很快熟悉了这个平台，注册为志愿者用户后，发布了自己的服务特长：小家电维修，需要的人可以通过网页找到自己，他也会到需求栏去找有没有自己能服务的项目。让张锦鹏没想到的是，有这么多人需要自己的服务，“都是家常琐碎事，但现在刚成家的年轻人，很多往往没有经验，不会修理。不知不觉，我的名气越来越大，有点‘供不应求’”。张锦鹏笑着说。由于表现突出，他被评为2012年度拱墅区优秀志愿者。
　　
　　从寻求服务到服务他人
　　
　　这些平台为什么出现？“现在的年轻人越来越多通过网络沟通，网络成为他们不可或缺的交流形式。杭州看到了这个趋势，要求每个城区都建立共青团网站，加强沟通与服务，主动到网上平台去发声音。”拱墅区委组织部长李炜介绍，无论是“红淘”还是“网淘”，都响应了市里“与青年沟通”的要求。
　　
　　网络时代给社会管理带来了新的考验，但只要转换思维，就可以在其中找到新的“发力点”。网上党组织是创新的产物，更是想民众所想，急民众所急的切实举措。
　　
　　80后的上城区团委办公室副主任许晓磊说，他们的初衷就是打造一个更好为年轻人服务的平台。“之前我们常常开展进社区服务，对象以年纪较大的居民为主，对青年人的关注度不高，也引不起他们多少兴趣。同时，又经常听到身边的朋友抱怨一些机关‘门难进、脸难看、事难办’。这让人思考，年轻人跟党委政府的关系怎么建立？怎么让他们感受到党组织的价值和影响力？”
　　
　　上城区团委有5名工作人员服务“红淘”，在这个过程中他们发现，年轻人需求总量多，而且类型多元。许晓磊曾经做过一段时间“店小二”。她说，比如不少年轻人心理有压力，遇到情感问题，找来的很多，因为他们需要心理舒缓。曾经有个心理抑郁自闭的年轻人，由于身体有疾病，没有工作，没有朋友，又要不停服药控制病情，感到十分自卑，来找“店小二”聊了整整两天，并接受了心理咨询服务。今年的端午节，小店为了解决一个年轻人面临的遗产分割纠纷，找了3个律师解答，终于取得了满意的结果。
　　
　　李炜拿出一份数据：自去年6月份开通以来，到“网淘”注册的志愿者已有1116名，注册志愿服务团队350支。“我们统计了一下，这一年中已经提供7000余次服务，让我们意外的是，利用这一网络寻求服务的年轻人占了很大的比例。最让人欣慰的是，不少年轻人得到服务后，转而成为我们热心的志愿者”。
　　
　　好评倒逼服务
　　
　　每项服务结束，干佳津都会附上一个笑脸：“亲，记得给个好评哦。”现在“紫薇原点”已经有五颗星的评价，100%都是好评。
　　
　　在许晓磊看来，评价体系非常重要，“这倒逼着我们做好服务”。
　　
　　所以，为了更加专业更有实效，区团委邀请各政府职能部门加入服务体系，联合上城区直机关党委联合发文后，最终确定了一个由32名党团员志愿者组成的政策咨询团。
　　
　　以前是老百姓求人，现在是求老百姓给好评，沟通形式的变化带来更深层次的改变。碰到一些问题线上无法马上解决，“店小二”首先要安抚对方的情绪。“有时群众来发泄怒气，我们就做好安抚工作。解决不了的问题，到365联动服务平台上报，让相关职能部门处理”。
　　
　　这个不一样的淘宝店铺，现在名气越来越大。刚开始只在上城区群众当中口耳相传，现在已经扩大到省内外。
　　
　　“目前接到的服务咨询，来自上城区的只有20%左右，其他省内外来咨询的都有。”许晓磊说。比如政策咨询，如果全国各地都差不多的问题，“店小二”会耐心解答；有地方差异的，会介绍上城区的做法。“比如怎么教育孩子，快中考了怎么激发积极性，我们就请有经验的教师党代表出点子。”干佳津说。
　　
　　在各项服务的评价栏里，基本都可以看到一句：“谢谢你们！”
　　
　　上城区委组织部常务副部长周朝星介绍，他们正在考虑，给每个党员专家建立服务档案、服务记分卡，考核结果将纳入党建目标责任制考核。
　　
　　上城区的做法得到了更多肯定。今年2月和5月，浙江省共青团和杭州市党建部门先后公开推荐这一经验。其中均提及“用新媒体凝聚年轻一代”的重要性：“要把党建团建的服务打包成产品，嵌入和移植到微博、淘宝、微信、QQ群等年轻人喜欢的新媒体平台”，“实现对青年立体式、无缝隙的吸引和凝聚”。
　　
　　在网上，党组织就像是邻家的大哥大姐，年轻人的感受既真实，又热乎。